Odontologijos namai „Balta lapė“ (toliau – įmonė) yra nuo 2020 m. Vilniaus mieste veikianti odontologijos klinika, teikianti platų odontologijos paslaugų asortimentą, kurios gydytojų ir kitų specialistų komanda turi išskirtinę patirtį atkūriamojoje (dantų implantacija ir protezavimas) ir estetinėje (funkcinis, estetinis plombavimas) odontologijoje. Teikdama savo klientams aukščiausio lygio paslaugas įmonė aktyviai naudoja šiuolaikines technologijas, naujausius diagnozavimo, gydymo ir priežiūros būdus ir metodus, bendradarbiauja su patikimais įrangos, priemonių ir medžiagų tiekėjais bei profesionaliausiomis dantų technikos laboratorijomis, veikiančiomis išimtinai skaitmeninių technologijų pagrindu. Įmonė aktyvią veiklą pradėjo tik 2021 m., tačiau paslaugų kokybė ir patikimumas leido jai efektyviai vystytis ir 2022 m. pasiekti žymių rezultatų (lyginant su 2021 m., 2022 m. pajamos padidėjo daugiau nei 115 proc., o grynasis pelningumas beveik 1 proc. punktu, darbuotojų skaičiaus išaugo daugiau nei 36 proc.). Sėkmingai įsitvirtinusi rinkoje įmonė siekia išlaikyti ir įtvirtinti pozicijas. Tačiau tam įmonei privalu vystyti savo veiklą ir tobulinti sąveikos su klientais formatą. Nors odontologijos rinka Lietuvoje laikoma stabilia (kredito biuro „Creditinfo Lietuva“ 2023 m. duomenimis, odontologijos sektorius pasižymi itin maža bankroto rizika, o aukštai bankroto rizikai priklauso tik 1 proc. visų sektoriaus įmonių), potencialių klientų bazei išlaikant stabilias skaitines reikšmes, pasiūla sektoriuje auga ir paslaugų teikėjų skaičius didėja (per 2012–2021 m. sektoriaus įmonių skaičius padidėjo beveik 21 proc.). Tokioje situacijoje odontologijos klinikos susiduria su iššūkiais, lemiamais didelės konkurencijos pastovios paklausos bazės kontekste. Šie iššūkiai atsispindi VDA skelbiamuose duomenyse, pvz., 2022 m. odontologijos įmonių pardavimo pajamos be PVM, lyginant su 2021 m. sumažėjo 11,56 proc. Be to, VDA duomenimis, odontologijos sektoriaus įmonių kuriamos pridėtinės vertės ir apyvartos santykis per paskutinius metus pablogėjo 3 proc. punktais, o kuriamos pridėtinės vertės santykis su įmonių apyvarta, bendruoju pelnu, išlaidomis darbuotojams netendencingai tačiau nuosekliai blogėja (pvz., paskutinių 10 m. apyvartos padidėjimo mastas buvo beveik 25 proc. mažesnis nei kuriamos pridėtinė vertės padidėjimas), kas rodo, jog sektorius teigiamų rezultatų generavimui skiria vis daugiau vidinių resursų, augant ribiniams vertės kūrimo kaštams. Nuo 2023 m. po intensyvaus vystymosi etapo, įmonė pradėjo fiksuoti vystymosi lėtėjimą. Atlikus anoniminę klientų apklausą buvo nustatyta, kad įmonės paslaugų kokybė (gydytojų darbas, prieinamumas ir kt. veiksniai) vertinama labai gerai, tačiau klientams trūksta kai kurių paslaugų savybių. Be standartinių veiksmų pagalba sprendžiamų trūkumų, pvz., lankstesnės kainodaros (nuolaidų ir akcijų), informacijos apie klinikos gydytojus (kvalifikaciją ir patirtį), 84 proc. klientų pažymėjo, kad jiems trūksta galimybių iš anksto nuotoliniu būdu susipažinti su įmonės siūlomomis paslaugomis, įvertinant konkretaus asmens poreikius (paslaugos individualaus įvertinimo), taip pat 71 proc. klientų pasigedo galimybės įsigyti ir apmokėti klinikos paslaugas nuotoliniu būdu (internetu). Šie klientų išryškinti trūkumai, žymintis nepakankamą įmonės prisitaikymą prie šiandienos paslaugų gavėjo poreikių, rodo, kad sąveikos su klientais veikla yra nepakankamai skaitmenizuota, ir yra tiesiogiai susiję su viena iš 2022–2030 metų LR ekonomikos ir inovacijos ministerijos ekonomikos transformacijos ir konkurencingumo plėtros programoje akcentuojamų problemų – verslas neišnaudoja skaitmeninimo potencialo, kas yra lemiama tokių faktorių, kaip skaitmeninių technologijų diegimo nepakankamumo ir kt. Programoje nurodoma, kad konkurencinį pranašumą lemia greitis reaguojant į technologinius ir vartotojų (kurie vis dažniau renkasi e. parduotuves, dėl informacijos gausos auga jų lūkesčiai dėl produktų ir paslaugų) preferencijų pokyčius, kam būtinas didesnis skaitmeninių sprendimų integravimas į veiklą, pvz., e-prekybos veikla. Šios problemos yra būdingos odontologijos sektoriui, kuriame aktyviai diegiami su valdymo arba gydymo procesais susiję sprendimai (CRM, 3D technologijos ir kt.), tačiau sąveikos su klientu elementas išlieka tradicinis. Bet paklausos prasme odontologijos sektoriuje stebima „vartojimo uberizacijos“ tendencija, kai klientai vis dažniau renkasi klinikas, užtikrinančias didesnę skaitmeninės sąveikos patirtį nuo poreikio paslaugai supratimo iki galutinio rezultato (Google atlikto tyrimo duomenimis, 77 proc. medicinos paslaugų vartotojų informacijos ieško internetinės paieškos sistemose, o 76 proc. detalesnės informacijos ieško paslaugų teikėjų tinklapiuose, 48 proc. vartotojų daugiau nei 2 sav. vertino paslaugos aprašymą internete prieš užsirašydami vizitui). Sąveikos su klientu skaitmeninimas yra paslaugų kokybės ir orientacijos į klientų poreikius augimo atspindys, neišvengiamas siekiant užtikrinti individualią prieigą rinkoje, kurioje dėl patogumo ir laiko taupymo skaitmeninės technologijos yra pagrindiniai asmeniniai funkcionavimo įrankiai. Šiame kontekste įmonė identifikuoja savo paslaugų e-plotmės vartotojų patirties (VP) dizaino (angl. UX-design) problemą. Dabartiniam įmonės tinklapiui trūksta funkcionalumo (sąveikoje su klientu) elementų. Įmonė naudoja standartinių funkcionalumų tinklapį, kuriame teikiama bendra informacija apie kliniką, paslaugas, kainas ir kt. Tačiau tiesioginė sąsaja su (galimu) faktiniu klientu yra neskaitmenizuota ir individualių paslaugų, aktualių klientui, aprašymas yra teikiamas gyvai arba telefonu, paslaugų užsakymas dažniausiai vyksta telefonu, o apmokėjimas atliekamas pačioje klinikoje. Toks tradicinis formatas nėra orientuotas į šiuolaikinį klientą, dažnai nėra patogus, taip pat yra lydimas klaidų ir nesusipratimų. Siekdama ne tik išlikti, bet ir plėstis rinkoje, įmonė planuoja investuoti į e-sprendimų, kurie išplės įmonės tinklapio funkcionalumą, padidinant klientų paslaugų pasirinkimo ir įsigijimo savitarnos galimybes, diegimą ir apimtų du elementus: - Klinikos teikiamų paslaugų konfigūravimo pagal asmeninius kliento poreikius ir vizualizavimo elementą, leisianti susipažinti su paslaugomis būtent jo individualios problemos ir poreikių prasme (konkrečios paslaugos proceso ir rezultato atvaizdavimas, kurį inicijuos, valdys ir keis pats klientas); - E-pardavimo (konkrečių paslaugų, jų kompleksų arba atitinkamos vertės krepšelio) elementą, leisianti užsisakyti reikalingą paslaugą (paslaugų kompleksą) internetu ir naudotis e-prekybos sistemos integraliais elementais (akcijomis, nuolaidomis, kuponais). Paslaugų konfigūravimo ir vizualizacijos svarba odontologijoje yra išskirtinė, nes dauguma klientų supranta paslaugą tik bendrąja prasme (ypač specializuotų paslaugų, pvz., ortodontijos, atveju). Ši opcija leis klientui pamatyti specifinį būtent jiems aktualios paslaugos teikimo procesą ir rezultatą, pagal paties kliento apibrėžtas charakteristikas (pvz., klientai galės matyti skirtingų dantų / dantų grupių skirtingus atstatymo būdus / būdų derinius ir pan. ir pamatyti būtent savo aktualų atstatymo derinio procesą ir rezultatą). Galimybė įsigyti paslaugas e-forma šiandien yra neišvengiamas, kadangi dauguma klientų pripratę pirkimo-pardavimo sandorius sudaryti internetu ir pasirinkti jiems palankų apmokėjimo būdą (be to, klientams bus siūloma kuponų atitinkamoms paslaugoms (kompleksams) arba sumoms įsigijimo opcija, leisianti užsakyti aktualias paslaugas, jų gavimą nukeliant laike pagal kliento poreikius). Šie e-sprendimai, orientuoti į vartotojus ir jų poreikius, išplės (potencialaus) kliento savitarnos galimybes ir leis jam valdyti patį tinklapį ir pačiam kontroliuoti galimų paslaugų pasiūlos aspektus, padės padidinti konversiją, kadangi klientams bus suteikta galimybė patogiu būdu gauti aiškų būtent jiems aktualios paslaugos vaizdinį aprašymą (proceso ir rezultato), ir įvertinus proceso ir rezultato tinkamumą, paslaugą užsakyti ir, esant poreikiui arba norui, apmokėti paslaugą sau patogiu nuotoliniu būdu. Be to, jie padidins procesų automatizaciją ir sumažins administracinius, laiko, darbo kaštus (pvz., gydytojas iki pacientui atvykus turės informaciją apie paciento norimą paslaugą, kurią pats klientas identifikavo konfigūratoriaus pagalba, todėl galės daugiau laiko skirti tiesioginiam gydymui, administracija mažiau laiko skirs klientų apmokėjimų priėmimui ir pan. uždaviniams). Investicijos į šių e-sprendimų, kurių pagalba bus sukurta moderni, vartotojams lengvai prieinama ir valdomą paslaugų konfigūravimo, užsakymo ir atsiskaitymo sistema, diegimas leis įmonei automatizuoti ir optimizuoti sąveikos su klientais veiklas, padidinti paslaugų teikimo efektyvumą ir užtikrins klaidų ir nesusipratimų išvengimą, administracinių ir konsultacinių funkcijų dalies bendroje veikloje mažėjimą. Neinvestuojant į VP dizaino sprendimus, įmonė nepaisant aukštos teikiamų paslaugų kokybės rizikuoja prarasti dalį esamų klientų ir sumažinti naujų klientų pritraukimo galimybes. E-sprendimų diegimas atitiks darnaus vystymosi principus (Projekto veiklos nenumato neigiamo poveikio aplinkai, atvirkščiai, įmonės veiklos skaitmeninimas sukurs prielaidas naudoti mažiau išteklių (popieriaus, elektros ir kt.), diegiami e-sprendimai bus lengvai valdomi, suprantami skirtingiems vartotojams ir nereikalaus perteklinių pastangų, sudarys galimybes žmonėms, susiduriantiems su negalia ar negalios situacijomis, naudotis Projekto rezultatais gaunant paslaugas (diegiami e-sprendimai bus pritaikyti asmenims su negalia, pvz., žmonių su regėjimo negalią poreikiams naudojami šriftai galės būti didinami informacijai išlaikant savo struktūrą ir pan.). Be to, įgyvendinant Projektą ir naudojantis jo rezultatais (tiek teikiant paslaugas, tiek jas gaunant) bus užkirstas kelias bet kokiai diskriminacijai lyties, rasės, etninės kilmės, religijos ar tikėjimo, amžiaus, negalios ar seksualinės orientacijos pagrindais.