Pagrindiniai iššūkiai yra perteklinis klientų kreipinių kiekis skirtingais kanalais dėl teikiamų RC paslaugų (40 administracinių paslaugų). Įvardinta problema atsiranda dėl skaitmenizavimo RC veikloje trūkumo, dėl to dalis su RC klientų konsultavimu susijusių veiklos procesų šiuo metu yra atliekami rankiniu būdu. Atitinkamai paslaugų inicijavimo procesas, informacijos surinkimas ir užsakymo procesas yra ilgai trunkantis, sudėtingas ir nepatogus, nepatogi naudoti yra ir klientų savitarnos sistema, ji nepritaikyta asmenims su specialiaisiais poreikiais bei IRT raštingumo neturintiems asmenims. Klientai negalėdami lengvai ir greitai užsisakyti paslaugų vyksta į padalinius arba skambina į skambučių aptarnavimo centrą. Skambučių centras yra apkraunamas trivialiais, pasikartojančiais ir pertekliniais skambučiais. Identifikuotos ir kitos problemos – bendros RC žinių bazės nebuvimas, labai ilgai užtrunkantis naujo darbuotojo paruošimas iki kol jis geba kokybiškai aptarnauti klientą ir teikti informaciją dėl RC paslaugų, nutolusiuose regionuose etatų trūkumas padaliniuose. Dėl įvardintų problemų RC savo teikiamų paslaugų gavėjams negali pasiūlyti jų poreikius atitinkančių bei lengvai prieinamų elektroninių paslaugų. Aktualūs ir vis augantys RC klientų lūkesčiai paslaugoms ir jų kokybei – RC klientai tikisi gauti prieinamas, efektyvias, patogias ir patirtį gerinančias paslaugas. Atitinkamai siekiama skaitmenizuoti, supaprastinti, efektyvinti administracinių paslaugų teikimą bei užtikrinti visiems prieinamas paslaugas, Projekto metu ketinama kurti didžiaisiais kalbos modeliais paremtą duomenų iš vidinių ir išorinių duomenų šaltinių, registrų ir informacinių sistemų žinių bazę bei virtualių asistentų (pokalbių robotų) sistemą, susidedančią iš 3 komponentų: (1) Išmanusis virtualus asistentas/pokalbių robotas RC darbuotojų administracinių paslaugų procesų skaitmeninimui ir optimizavimui. Šis pokalbių robotas bus didžiuoju kalbos modeliu (toliau – LLM) paremtas asistentas, leidžiantis pasiekti žinių bazę. Jį pasiekti bus galima teksto ir balso įvestimis lietuvių kalba. (2) Natūralios kalbos apdorojimo sprendimais paremtas autonominis įrankis, integruotas į jau naudojamą Avaya telefonijos sistemą. Jis bus naudojamas telefonu teikiant informaciją klientams apie administracines paslaugas, skambučių formatų skaitmeninimui (lietuvių ir anglų kalbomis). Vykdys realaus laiko pokalbio transkripciją lietuvių ir anglų kalbomis, pateiks pokalbio santrauką, sufleruos konsultantui atsakymus iš žinių bazės, atliks kokybės vertinimą, įveiklins skambučių turinio paiešką pagal raktinius žodžius. (3) Išmanusis vedlys/išplėstinis pokalbių robotas RC klientams, padedantis naviguoti sistemose, kad vartotojas galėtų lengvai, paprastai ir be trukdžiu rasti ir̨ užsisakyti reikalingas paslaugas išmaniojo virtualaus vedlio pagalba. Tai bus didžiuoju kalbos modeliu paremtas RC WEB puslapio ir / ar RC savitarnos̨ įskiepis, pasiekiamas teksto ir balso įvestimis (lietuvių ir anglų kalbomis). Projekto metu sukūrus didžiaisiais kalbos modeliais paremtą žinių bazę bei virtualių asistentų (pokalbių robotų) sistemą: (1) RC darbuotojai galės realiuoju laiku pateikti užklausas ir gauti atsakymus į su RC teikiamomis administracinėmis paslaugomis ir jų vykdymu susijusius klausimus, patikslinimus, pavyzdžius ir kito pobūdžio pagalbinę aprašomąją informaciją. (2) RC klientai galės realiuoju laiku suformuluoti užklausas tekstu (naudojant kompiuterio klaviatūrą (WEB) arba balsu (NLP funkcionalumas). Tai leis inicijuoti administracinės paslaugos teikimo pradžios procesą, inicijuoti paslaugos užsakymą, todėl jo pagrindinį funkcionalumą bus galima skaidyti į (1) Atsakymus į vartotojo pateiktus klausimus apie administracines paslaugas, (2) Vedlio funkciją, padedančią užsisakyti paslaugą ir naviguoti RC sistemose, (3) Atsiliepimų apie suteiktą konsultaciją ir paslaugas surinkimą. (3) RC skambučių centro konsultantai naudosis dirbtiniu intelektu paremtu telefonijos įrankiu, kuris bus suintegruotas su jau naudojama Avaya telefonijos sistema, teikiant informaciją klientams apie administracines paslaugas, kurių metu vykdys realaus laiko pokalbio transkripciją lietuvių ir anglų kalbomis. Dirbtinio intelekto įrankis sufleruos RC konsultantui atsakymus iš vieningos žinių bazės (LLM), pateiks pokalbio santrauką, atliks kokybės vertinimą, atitikimą įmonės skambučių vertinimo metodikai, įgalins skambučių turinio paiešką pagal raktinius žodžius. Laukiama projekto nauda: • Prieinamos paslaugos. Projekto įgyvendinimo metu sukurtas skaitmeninis spendimas įgalins gauti bei teikti visiems prieinamas paslaugas. Paslaugos bus lengvai pasiekiamos, atitiks įvairių socialinių grupių individualius poreikius (paslaugas bus lengva pasiekti ir jomis naudotis, nepriklausomai nuo fizinio, techninio pasiekiamumo ribojimų, IRT raštingumo lygio). Skaitmeninis sprendimas bus pritaikytas neįgaliesiems bei turės versiją anglų kalba. Patį skaitmeninį sprendimą bus siekiama projektuoti taip, kad jis būtų patogus naudotojui, gerintų naudotojų patirtį. • Sukurtas skaitmeninis sprendimas leis pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, jo dėka skaitmenizuoti RC procesu padidins RC veiklos produktyvumą, sumažins biurokratinę naštą, žmogiškųjų klaidų tikimybę, motyvuos darbuotojus ir didins jų pasitenkinimą darbu. Skaitmeninis sprendimas įgalins sutaupyti įprastam paslaugos teikimui bei su juo susijusiems procesams skirtą laiką, sumažinti administracinius kaštus. • Atliepiamos paslaugų skaitmenizavimo ir paslaugų brandos lygio tendencijos. Skaitmeninio sprendimo sukūrimas prisidės prie skaitmenizavimo procesų diegimo, atliepiant technologines naujoves, paslaugų skaitmenizavimo tendencijas. Dėl Skaitmeninio sprendimo sukūrimo atsiradusios tikėtinos naudos vertinimas: • sumažėtų klaidų tikimybė teikiant paslaugas tikimybė; • paslaugos teikimo veiklos procesams atlikti reikėtų mažiau žmonių; • paspartėtų paslaugoms suteikti reikalingi veiklos procesai; • būtų suvienodinta tokią pačią paslaugą teikiančių institucijų analogiškų veiklos procesų atlikimo praktika; • padidėtų paslaugų teikimo veiklos procesų skaidrumas; • institucija per tą patį laiką galėtų aptarnauti daugiau paslaugų gavėjų; • būtų taupomas paslaugos teikimo veiklos procesus atliekančių darbuotojų laikas; • mažėtų paslaugų suteikimo laiko ir sprendimo priklausomybė nuo netinkamo paslaugą teikiančių darbuotojų veikimo; • paslaugų gavėjui mažėtų poreikis kreiptis į įvairias institucijas, siekiant gauti paslaugas; • būtų galima automatizuotai kaupti su paslaugų teikimo veiklos procesais susijusias žinias ir patirtį (organizacijos žinių valdymas, institucinės atminties išsaugojimas); • būtų sustiprinta ir paspartinta tarpinstitucinė komunikacija, siekiant suteikti paslaugas; • paslaugos taptų lengviau prieinamos įvairių gebėjimų paslaugų vartotojams; • išaugtų vartotojų pasitenkinimas institucijos teikiamomis paslaugomis; • sumažėtų finansinės paslaugų teikimo veiklos procesų atlikimo sąnaudos; • išaugtų paslaugų gavėjų (sprendimo naudotojų) skaičius; • išaugtų paslaugų gavėjų (sprendimo naudotojų) pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis. Projektas atitinka skaitmeninių sprendimų privalomus kriterijus, nustatytus Skaitmeninių sprendimų vertinimo metodikos 1 priedo lentelėje: (1.1, 2.2, 2.3, 3.1, 3.2, 4.1, 4.3, 5.1, 5.2, 5.3, 7.3, 8.1, 9.1). Įvertinus projekto apimtį ir planuojamas įgyvendinti veiklas, galima teigti, kad projekto įgyvendinimo metu nebus pažeidžiami horizontalieji principai: darnaus vystymosi, įskaitant reikšmingos žalos nedarymo principą; lygių galimybių ir nediskriminavimo, įskaitant prieinamumo visiems reikalavimo užtikrinimą. Taip pat nebus pažeistas ir inovatyvumo (kūrybingumo) (taikomos naujos technologijos, kuriami ar diegiami inovatyvūs sprendimai ir pan.) principas. Projektu prisidedama prie 2021-2030 metų Lietuvos Respublikos ekonomikos ir inovacijų ministerijos valstybės skaitmeninimo plėtros programos pažangos priemonės Nr. 05-002-01-07-08 „Kurti technologinius sprendimus ir įrankius, leidžiančius saugiai ir patogiai naudotis paslaugomis“ aprašo patvirtinimo“ įgyvendinamo Nacionalinio pažangos plano uždavinio Nr. 1.7. Skatinti valstybės skaitmeninimą.“ Projektu gerinsime RC klientų aptarnavimo centrų teikiamų klientų konsultavimo paslaugų teikimą bei supaprastinsime RC internetinės svetainės, e. savitarnos klientų naudojimosi paslaugas: PASA00689, PASA00237, PASA01034, PASA00861, PASA00542, PASV00005, PASA00506, PASA00364, PASA00876, PASA00389, PASA00156, PASA00906, PASA00136, PASA01017, PASA00249, PASA00384, PASA00202, PASA00881, PASA00073, PASA00780, PASA00519, PASA00737, PASA00280, PASA00330, PASA00663, PASA00185, PASA00841, PASA00085, PASA00124, PASA00094, PASA00750, PASA00879, PASA00423, PASA00495, PASA00953, PASA00470, PASA00761, PASA00784, PAS1418, Administracinė paslauga „Viešosios informacijos rengėjų ir skleidėjų informacinės sistemos duomenų teikimas“.